Mesafeli Sözleşmeler
–Kapıda Ödeme Sistemi-
Mesafeli Sözleşmeler hazır bulunmayan taraflar arasından kurulan sözleşmelerdir. Kavram olarak sözleşmelerin kuruluş yöntemi ile ilgilenir. Ancak sözleşme kurulduktan, satın alma işlemi yapıldıktan sonrada Mesafeli Sözleşmeler kurumuna özgü hak ve yükümlülükler doğurur.
Mesafeli Sözleşmeler 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun 48’inci maddesinde düzenlenmiştir. Aynı kanunun 84’üncü maddesi dayanağı ile 27.11.2014 tarihli resmi gazetede Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği yayınlanmış 2015 yılında yürürlüğe girmiştir.
6502 sayılı Kanun md.48/1; “Mesafeli sözleşme, satıcı veya sağlayıcı ile tüketicinin eş zamanlı fiziksel varlığı olmaksızın, mal veya hizmetlerin uzaktan pazarlanmasına yönelik olarak oluşturulmuş bir sistem çerçevesinde, taraflar arasında sözleşmenin kurulduğu ana kadar ve kurulduğu an da dâhil olmak üzere uzaktan iletişim araçlarının kullanılması suretiyle kurulan sözleşmelerdir” şeklinde Mesafeli Sözleşmelerin tanımını yapmıştır.
Devamında satıcı/sağlayıcının sorumluluklarında bahseden md.48/2; “Tüketici, mesafeli sözleşmeyi ya da buna karşılık gelen herhangi bir teklifi kabul etmeden önce ayrıntıları yönetmelikte belirlenen hususlarda ve siparişi onaylandığı takdirde ödeme yükümlülüğü altına gireceği konusunda açık ve anlaşılır şekilde satıcı veya sağlayıcı tarafından bilgilendirilir. Tüketicinin bilgilendirildiğine ilişkin ispat yükü satıcı veya sağlayıcıya aittir” hükmünde, mevcut uyuşmazlıkların önemli bir kısmına işaret eden “bilgilendirme” konusu düzenlenmiştir.
İlgili madde iletişim araçları ile sözleşmelerin tüketiciye ulaşması, bilgilendirmenin yapılmasında, “açık ve anlaşılır şekilde satıcı veya sağlayıcı tarafından bilgilendirilir” cümlesi üzerinde durmak gerekmektedir. Zira Tüketici Kanunda Tüketici Sözleşmelerindeki Haksız Şartlar başlığı altında bulunan md.5/1; “Haksız şart; tüketiciyle müzakere edilmeden sözleşmeye dâhil edilen ve tarafların sözleşmeden doğan hak ve yükümlülüklerinde dürüstlük kuralına aykırı düşecek biçimde tüketici aleyhine dengesizliğe neden olan sözleşme şartlarıdır” hükmü değerlendirilmelidir.
Mevcut mesafeli sözleşmelerin önemli bir kısmı maktu sözleşme örneklerinin elektronik olarak tüketiciye gönderilmesi sureti ile tamamlanıyor. Sözleşme metninin gerek içeriği, açıklığı gerekse şeklen uzunluğu değerlendirilerek, Tüketici Kanunun md.48/2 ve md.5/1 denetimine tabi tutmak gerekir. Yukarıda izah edildiği üzere uyuşmazlıkların ekseriyetinde tüketicinin kabul ettiği sözleşme içeriğine tam olarak hakim olmadığı gerçeği ile karşılaşılmaktadır. Mesela Mesafeli Sözleşmeler md.5/1-e; “Sözleşmenin kurulması aşamasında uzaktan iletişim aracının kullanım bedelinin olağan ücret tarifesi üzerinden hesaplanamadığı durumlarda, tüketicilere yüklenen ilave maliyet” hükmüne aykırı olarak birçok uygulamanın olduğunu söyleyebiliriz. Aşağıda ayrıntılı olarak açıkladığımız cayma hakkı ile ilgili yapılan bilgilendirmelerde “istisnaların” tüketiciyi tam olarak aydınlatıcı nitelikte olmadığı gibi benzer sözleşme içeriklerinden de bahsedebiliriz.
Satıcı/sağlayıcının bir diğer sorumluluğu md.48/3; “Satıcı veya sağlayıcı, tüketicinin siparişinin kendisine ulaştığı andan itibaren taahhüt edilen süre içinde edimini yerine getirir. Mal satışlarında bu süre her hâlükârda otuz günü geçemez. Satıcı veya sağlayıcının bu süre içinde edimini yerine getirmemesi durumunda tüketici sözleşmeyi feshedebilir” hükmünde düzenlenen satıcı/sağlayıcının edimi yerine getirmede süre şartı. Genel uygulama tüketiciye sözleşmeden doğan herhangi bir süre tanınamamasıdır. O halde “Mal satışlarında bu süre her hâlükârda otuz günü geçemez” cümlesi satıcılar (sadece mal satışları için) açısından bazen kanuni bir konfor sağlamaktadır. Bilhassa stokta ürünün bulunmamasına rağmen elektronik/dijital ortamda sözleşme teklifinin açık devamına, tüketici ödemeyi sözleşme kurulumu esnasında yaparken satıcının mal tedarik etmesinin mümkün olmamasına rağmen yönetmeliğin tanıdığı süreyi sonuna kadar kullanması gibi tüm yönüyle tüketici aleyhine sonuçlar doğurduğunu söyleyebiliriz. Bunun yerine Mesafeli Sözleşmelerde sözleşme zorunlu içeriğinde ifa, edimin yerine getirilmesinde mutlaka süre şartının olması gerekir. Ancak o vakit “Mal satışlarında bu süre her hâlükârda otuz günü geçemez” cümlesinin daha anlamlı olacağına inanıyoruz.
6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun 48/4 maddesinde; “Tüketici, on dört gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin sözleşmeden cayma hakkına sahiptir. Cayma hakkının kullanıldığına dair bildirimin bu süre içinde satıcı veya sağlayıcıya yöneltilmiş olması yeterlidir. Satıcı veya sağlayıcı, cayma hakkı konusunda tüketicinin bilgilendirildiğini ispat etmekle yükümlüdür. Tüketici, cayma hakkı konusunda gerektiği şekilde bilgilendirilmezse, cayma hakkını kullanmak için on dört günlük süreyle bağlı değildir. Her hâlükârda bu süre cayma süresinin bittiği tarihten itibaren bir yıl sonra sona erer. Tüketici, cayma hakkı süresi içinde malın mutat kullanımı sebebiyle meydana gelen değişiklik ve bozulmalardan sorumlu değildir” cayma hakkı düzenlenmiştir.
Bu maddede satıcı/sağlayıcının bilgilendirme sorumluluğunda yaygın bir aykırılık göze çarpmasa da cayma hakkının kullandırılmasında yaygın sıkıntılar var. Bilgilendirmelerde cayma hakkından doğan haklar tüketiciye ayrıntılı anlatılırken “istisna mallarla” ilgili cayma hakkının kullanılamayacağı konusu ayrıntılı tüketiciye bildirilmediği, bu yönüyle firmaların bilgilendirme yükümlülüğünü tam olarak yerine getirmediği gibi ender de olsa kimi aykırılıklarla uygulamada karşılaşılmaktadır. Ancak cayma hakkının kullandırılmaması, gerek sözleşmenin ahdi ile malın teslimi arasında geçen sürede gerekse mal teslim edildikten sonra kanunun öngördüğü 14 (on dört) günlük sürenin kullanımında sıkça karşılaşılan bir durumdur.
6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun 48/5 maddesinde; “Oluşturdukları sistem çerçevesinde, uzaktan iletişim araçlarını kullanmak veya kullandırmak suretiyle satıcı veya sağlayıcı adına mesafeli sözleşme kurulmasına aracılık edenler, bu maddede yer alan hususlardan dolayı satıcı veya sağlayıcı ile yapılan işlemlere ilişkin kayıtları tutmak ve istenilmesi hâlinde bu bilgileri ilgili kurum, kuruluş ve tüketicilere vermekle yükümlüdür. Ancak bu fıkra kapsamında aracılık edenler, satıcı veya sağlayıcı ile yaptıkları sözleşmeye aykırı fiillerinden dolayı sorumludur” hükmü mesafeli sözleşmelerin en karmaşık ilişki ağına işaret etmektedir. Şöyle ki; tüketicinin televizyon kanallarından veya sosyal medya üzerinden sunulan malın siparişini verirken,
- Müşteri Temsilciliği sıfatını taşıyan üretici veya satıcı ile kategorik olarak bağı olmayan, sadece sipariş alıp tüketiciyi bilgilendirmekle sorumlu olan firma temsilcisi ile görüşür, bu aşamada tüketicinin siparişi tamamlanmış ve sözleşme ahdedilmiştir. Ancak bu aşamayla birlikte uygulamada sıkça karşılaşılan aykırılıklara temas etmek gerekmektedir. Mesafeli Satışlar Yönetmeliği md.20/2; “Oluşturdukları sistem çerçevesinde, uzaktan iletişim araçlarını kullanmak veya kullandırmak suretiyle satıcı veya sağlayıcı adına mesafeli sözleşme kurulmasına aracılık edenler, bu Yönetmelikte yer alan hususlardan dolayı satıcı veya sağlayıcı ile yapılan işlemlere ilişkin kayıtları üç yıl boyunca tutmak ve istenilmesi halinde bu bilgileri ilgili kurum, kuruluş ve tüketicilere vermekle yükümlüdür” hükmüne aykırı olarak tüketici ile yapılan görüşmeler, dijital olarak aktarılan verilerin uyuşmazlık durumunda temin edilememesi, mal teslimi esnasında aracı firmaya (müşteri temsilcisi sıfatıyla) ait herhangi bir bilginin verilmemesi, ilgili firmaya ait vergi numarası, şirket unvanı veya mersis numarasının olmaması tüketicinin hak arayışında önemli sıkıntılar yaşamamasına neden olmaktadır. Ayrıca sözleşmenin ahdi ile malın teslimi arasından geçen sürede yine Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği md.9/2; “…Ancak tüketici, sözleşmenin kurulmasından malın teslimine kadar olan süre içinde de cayma hakkını kullanabilir” hükmüne rağmen tüketicinin cayma talebinin kabul edilmediği, malın yine de tüketiciye gönderildiği, tüketicinin malı yine de kabul etmeyip kargoyu teslim almadığında hukuki süreç başlatılacağı yönünde tüketiciye baskı uygulandığı görülmektedir.Ayrıca aracı firma ile yapılan telefon görüşmelerinde de Mesafeli Sözleşmeler md.5/1-e; “Sözleşmenin kurulması aşamasında uzaktan iletişim aracının kullanım bedelinin olağan ücret tarifesi üzerinden hesaplanamadığı durumlarda, tüketicilere yüklenen ilave maliyet” hükmüne aykırı olarak maliyet yüklendiği, bazen operatör firmaların tüketiciyi tam olarak bilgilendirmediği görülmektedir. Bu durumlarda Elektronik Haberleşme Sektörüne İlişkin Tüketici Hakları Yönetmeliği md.13/1; “Katma değerli elektronik haberleşme hizmetinin sunulması öncesinde, hizmetin tanımı, koşulları, ücreti ve iptal edilme yöntemi başta olmak üzere hizmetin kapsamına ilişkin olarak tüketiciler ücretsiz olarak bilgilendirilir. Katma değerli elektronik haberleşme hizmetlerinin arama yöntemi ile alınması durumunda ise ilgili mevzuat hükümlerine uygun olarak işletmeci tarafından hizmetin sunulmasından önce asgari olarak hizmetin tanımı, koşulları, ücreti ile ücretlendirmenin başlayacağı zamana ilişkin açık ve anlaşılır olacak şekilde ücretsiz bilgilendirme anonsu yapılır” hükmü gereği operatör firmaların da sorumlu tutulması gerekmektedir.
- Tüketici ile satıcı firma arasında tamamlanan sözleşme sonrası malın tüketiciye ulaştırılması için taşıyıcı firma devreye girmektedir. Taşıyıcı firma sadece ürün taşınmasından değil aynı zamanda satıcı firma ile yaptığı ikili anlaşmalardan doğan yükümlülüklerini de yerine getirir. Bu yükümlülükler, satılan ürün bedelinin ürün teslim edilirken satıcı firma adına tüketiciden tahsil edilmesidir. Uzun yıllar bu konuda birçok uyuşmazlık ortaya çıktı. Mevzuat açısında sorunun giderildiğini söylemek çok zor. Ancak tüketici bilinç düzeyinin artması ile birlikte uygulamada uyuşmazlık azalsa da tamamen ortadan kalkmış değil. Burada taşıyıcı, kargo firmalarının sorumlu tutulmaması, kargo paketlerinin açılmadan tüketiciye teslim edilip ücretin tahsili, iade durumunda ürünün taşıyıcı firma tarafından teslim alınmaması, taşıyıcı firmanın satıcı firmaya ait bilgileri tüketici ile paylaşmamakta diretmesi, paylaşılan bilgilerin doğru olmaması gibi sorunlar zinciri oluşmaktadır. Bu konuda açıkça mevzuat eksikliği olduğu kanaatindeyiz. Sorunun çözümü için İş Yeri Dışında Kurulan Sözleşmeler Yönetmeliğinin rol model alınarak, kapıda ödeme sisteminin Mesafeli Sözleşmeler içinde ayrıca ve ayrıntılı olarak düzenlenmesi gerekmektedir. Kapıda ödeme sistemi, sözleşmenin kuruluşu açısından Mesafeli Satış olarak değerlendirilse de aracı firmaların olması, iletişim araçlarının firmalar lehine kullanılması, tüketici hak arayışının zorlaştırılması ve tüketici alışkanlık, yönelim gibi reflekslerinin yine tüketici aleyhine kullanılabilir durumda olması nedenleri ile başlı başına düzenlenmesi gereken bir alandır.
- Malın teslimi sonrası tüketicinin yaşadığı sorunların bir kısmı yukarıda izah edildi. Uyuşmazlığın Tüketici Hakem Heyeti veya Tüketici Mahkemesine konu olması durumunda tüketicinin başvuru dilekçesine eklemesi gereken delil niteliğinde vesikaların toplanması da tüketici aleyhine zorluklar barındırmaktadır. Tüketici sözleşmeyi telefon üzerinden veya SMS olarak yaptığı halde sözleşmenin yazılı metni çoğu zaman tüketiciye gönderilmemektedir. Tüketicinin telefon görüşme kayıtlarını saklama durumu söz konusu değildir. Aracı müşteri temsilcisi sıfatı taşıyan firmadan ise ses kaydı alması veya benzer doküman temini için de ilgili firmanın bilgilerine sahip olması gerekmektedir. Gerek satıcı firma gerekse taşıyıcı kargo firması bu konuda tüketiciyi bilgilendirmemektedir. Birçok zamanlar satıcı firmaya ait bilgilerin dahi yanlış olduğu yukarıda izah edildi. Bizim bu konuda tüketiciye muhatap olarak hali hazırda ki mevzuat alt yapısı ve şartları göz önüne alındığında; ödeme yaptığı firmayı yani taşıyıcı/kargo firmasının sorumlu kabul edilmesi gerektiği kanaatindeyiz. Zira taşıyıcı firmadan kaynaklı olarak, sözleşme konusu üründen farklı bir ürün gönderilmesi ve taşıyıcı firmanın kargo paketinde bu konuda tüketiciyi yanlış bilgilendirmesi, taşıyıcı firma ile satıcı firma arasında ikili anlaşmalar olmasına rağmen (kapıdan ödeme sistemlerinde ikili anlaşmalar muhakkak olması gerekmektedir) kargo paketi üzerinde satıcı firmaya ait gerçek bilgilerin bulunmaması, taşıyıcı firmanın malın bedelinin tahsilinden de sorumlu olması gibi nedenlerle uyuşmazlıklarda da sorumlu kabul edilmesi gerekmektedir.Bilhassa taşınan kargo içeriğinin farklı olması durumlarında Karayolu Taşıma Yönetmeliği md.45/2; “Gönderen; eşyanın cinsi, miktarı, nitelikleri, istifleme şekli, kalkış ve varış noktası, gönderilenin adı ve adresi ile kimliğini ibraz etmek suretiyle kendi adres ve kimlik bilgileri gibi diğer önemli bilgileri tam ve doğru olarak yetki belgesi sahibine bildirmek zorundadır. Yanlış ve eksik bildirimlerden doğacak sorumluluk gönderene aittir. Yetki belgesi sahibi, gönderenin bildirmek zorunda olduğu bilgileri vermemesi halinde taşımayı yapmaz. Taşımayı yaparsa, sorumluluk yetki belgesi sahibine ait olur” hükmü değerlendirildiğinde, uyuşmazlıkta taşıyıcı firmaya taraf sıfatı kazandırmaktadır.
İzah edilmeye gayret edilen, Mesafeli Sözleşmelerde Kapıdan Ödeme Sistemi aslında sadece Mesafeli Sözleşme olarak görülmemesi gerektiğidir. Yer Sağlayıcı firmalardan, satıcı firmaların kendi dijital ortamlarından ve ödeme sistemlerinden ayrı olarak kendine has işleyişi olan Kapıdan Ödeme Sisteminin ayrıntılı olarak incelenmesi gerekmektedir. Mesafeli Sözleşmelerden kaynaklı uyuşmazlıklar içerisinde önemli bir yer edine Kapıdan Ödeme Sisteminde tüketicinin muhatap alamadığı birkaç sektör ve firma vardır. Muhatap alınması tüketici açısından daha mümkün olan, taşıyıcı/kargo firmalarıdır. Bu konuda yasal alt yapı hazırlığında da taşıyıcı/kargo firmalarının sorumluluklarının daha ayrıntılı düzenlenmesi gerektiği kanaatindeyiz.
